مقاله بررسی اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بیمه ایران در زابل

این یک مقاله ای با عنوان بررسی اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بیمه ایران در زابل است که در۱۰ صفحه برای دانلود منتشر شده است.

چکیده

هدف تحقیق حاضر بررسی اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بیمه ایران در زابل بر اسا مدل تلفیقی کانو و سروکوال می باشد که حذف فرضیه خطی را بهمراه دارد. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال تعیین و سپس عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت خدمات ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. از آنجا که تحقیق حاضر، توصیف شرایط و پدیده های مورد بررسی به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرآیند تصمیم گیری است، این تحقیق را می توان در زمره تحقیقات توصیفی به شمار آورد و چون داده های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه جمع آوری می­شود این تحقیق از شاخه پیمایشی بوده که به شیوه مقطعی صورت می پذیرد. از سوی دیگر تحقیق حاضر، برحسب اهدافی که دنبال می کند، از نوع کاربردی است لذا از این جهت نیز این تحقیق کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان شعب نمایندگی شرکت بیمه ایران در شهرستان زابل می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق روش تصادفی- خوشه ای است. بدین صورت که هریک از شعب در شهرستان زابل به عنوان یک خوشه انتخاب شده و سپس بطور تصادفی تعداد ۱۵۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. در این تحقیق جهت سنجش میزان روایی دو پرسشنامه موجود، پس از طراحی اولیه و مشورت با اساتید و خبرگان صنعت بیمه، اصلاحات لازم صورت پذیرفت و شکل نهایی پرسشنامه ها مشخص گردید. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم می­شود. در دومین گام از پژوهش با تلفیق مدل کانو و سروکوال، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است، برای انجام آزمون فرضیه ها از آمار استنباطی با بهره گیری از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایتمندی، بیمه، زابل

مقدمه

بخش خدمات در بسیاری از کشورهای صنعتی به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است. از طرفی برخی عقیده دارند که ” کیفیت خدمات زمینه بعدی در رقابت بین المللی خواهد بود “( مرشا^[۱] و آدلخا^[۲]، ۱۹۹۲) با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته، از این رو توجّه به کیفیت خدمات الزامی است. موسسات خدماتی سه وظیفه عمده بازاریابی را بر عهده دارند، آنها باید تمایز رقابتی، کیفیت خدمات و بهره وری خود را افزایش دهند. به دلیل رقابت شدیدی که در بخش خدمات وجود دارد، به وضوح نیاز به یک وجه تمایز احساس می شود، چراکه در غیر این صورت تنها عامل تمایز قیمت ارائه شده توسط موسسات خدماتی خواهد بود. بعبارت دیگر مشتریان نسبت به قیمت حساس خواهند بود.

ادامه ی متن در فایل اصلی

در صورت بروز مشکل در دانلود مقاله ی بررسی اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بیمه ایران در زابل با پشتیبانی تماس بگیرید.