مقاله بررسی تاثیر ارزش از نگاه مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری مورد مطالعه: شعب بانک سپه استان یزد


در حال بارگذاری
۲۵ فروردین ۱۳۹۹
word
991کیلوبایت
23صفحه
۳,۰۰۰ تومان
خرید

این یک مقاله ای با عنوان بررسی تاثیر ارزش از نگاه مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری مورد مطالعه: شعب بانک سپه استان یزد است که در۲۳ صفحه برای دانلود منتشر شده است.

چکیده

نظام بانکی از عوامل تاثیر گذار درتوسعه اقتصادی هر کشور محسوب می شود. بانک ها بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگری در نهایت باید سود کسب کنند. باتوجه به رقابت شدید در بازارهای مالی و کاهش تمایز بین خدمات ارائه شده در بانک ها، توجه به ارزش مشتری و ارزش چرخه عمر مشتری است که ایجاد مزیت رقابتی می کند و بانک ها باید بیشترین تلاش خود را به نگهداری مشتریان خود معطوف داشته تا این که برای جذب مشتریان جدید هزینه پرداخت کنند. بانک ها میبایست مشتریان را به عنوان بزرگترین سرمایه مورد توجه قرار دهند؛ چون که خدمات و محصولات بانکی در بازار رقابت کنونی پایدار نیستند و آن چه برای بانک ارزش افرینی می کند ایجاد رابطه مستمر و طولانی با مشتریان و درنهایت بالا بردن ارزش چرخه عمر آنهاست تا سهم بازار و میزان سوددهی خود را افزایش دهند. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ارزش از نگاه مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری در بانک سپه استان یزد با توجه نقش میانجی کیفیت رابطه با مشتری است. تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش از نوع همبستگی است و با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. در این مطالعه نمونه گیری به صورت تصادفی ساده از بین مشتریان با سابقه بالا انجام گرفته است و تعداد ۱۷۶نمونه قابل قبول به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزارSPSS18  و  AMOSانجام شده و جهت بررسی نقش میانجی کیفیت رابطه از آزمون سوبل استفاده شده است.یافته ها حاکی ازآن است که ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنی داری بر کیفیت رابطه داشته است. کیفیت رابطه نیز تاثیر معنی داری بر ارزش چرخه عمر مشتریان دارد ولی تاثیر ارزش مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری تایید نشده است.در متغیر ارزش مشتری مولفه های محیط داخلی،خدمات بدون ریسک و رقبا نیز تاثیری بر کیفیت رابطه با مشتری نداشته اند. ارزش مشتری با نقش میانجی کیفیت رابطه با مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری تاثیر مثبت و معنی داری داشته است.نقش میانجی متغیر کیفیت رابطه بین متغیرهای ارزش مشتری و ارزش چرخه عمر مشتری تایید شده است.

کلید واژه ها: ارزش مشتری، کیفیت رابطه با مشتری، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک سپه.

مقدمه

با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات و مولفهایی دیگری است که به عنوان ارزش مشتری یاد می شود و به عنوان مزیت رقابتی شناخته می شود و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتری دارد.امروزه هدف بانک ها مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن مشتری در نردبان وفاداری به موسسه است. موسسات نباید فقط به رضایتمندی مشتریان دلخوش کرده و باید اطمینان حاصل کنند مشتریان راضی وفادار نیز هستندو درنهایت چرخه عمربالایی دارند. وفاداری مشتری می تواند منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و جذب مشتریان بیشتر شود و به علاوه مشتریان وفادار با استراتژیهای رقبا مقابله و فواید بیشتری را کسب کنند ( Soleymani,2005).

چرخه ارزش عمر مشتری که برای هر مشتری جداگانه مورد محاسبه قرار می گیرد به ما در انجام چنین کاری کمک می کند.کاتلر[۱] ارزش دوره عمر مشتری را به عنوان ارزش فعلی خالص قابل کسب در دوره عمر مشتری تعریف می کند اما به طور کلی می توان گفت ارزش دوره عمر مشتری ارزشی است که مشتری در طول دوره عمرش برای سازمان ایجاد می کند و هدف اصلی آن از محاسبه ایجاد یک برداشت وزنی از مشتریان به منظور تخصیص بهینه منابع به آن ها می باشد(Kotler,1997).

دنیای رقابتی امروز موسسات را برآن داشته تا به مشتریان اهمیت بیشتری بدهند و به رضایت آنها توجه کنند و از سوی دیگر به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش است، موسسات مالی ملزم به تامین انتظارات مشتریان و ارزش هایی که مشتریان مدنظرشان است می باشند و فراتر از از نیازهای اولیه آن ها پیش رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هردوطرف معطوف دارند.مطالعات نشان داده که ارزش از نگاه مشتری رابطه نزدیکی به وفاداری و چرخه عمر مشتری دارد.علاوه براین، کیفیت خدمات[۲]، محیط داخلی[۳] موسسه و متغیرهایی که همگی ارزش مشتری را تشکیل می دهند و بر کیفیت رابطه[۴] با مشتریان که باعث رضایتمندی وتعهد مشتریان شده تاثیر گذار بوده و به وفاداری و خریدهای مجددو مقدار استفاده از خدمات موسسه و در نهایت چرخه بالای عمر مشتری می انجامد. .(Shu-Ching chen,2015).

ایده اصلی ارزش چرخه عمر مشتری این است که مشتریان راباید براساس سودآوری آن ها برای موسسه مورد قضاوت قرار داد.از طرفی پژوهشگران براین عقیده اند که نباید موسسات به دنبال جذب هرگونه مشتری باشند بلکه باید مشتری مناسب را جذب نمایند.(Wang et al,2004). ارزش چرخه عمر مشتری شامل محاسبه جمع ترکیب مالی است یعنی درآمد منهای هزینه های یک مشتری (درآمد خالص حاصل از یک مشتری در طول ارتباطش با سازمان) (Mutanen,2006 ).

ارزش چرخه عمر مشتری روشی است که به ارائه دهندگان خدمات مالی نمایی از وضعیت مشتری را ارائه داده و به این سازمان ها جهت توسعه کانال های ارتباطی مناسب و راهبردهای  برای حفظ مشتری کمک خواهد کرد.این روش می گوید چه اطلاعاتی از مشتری در دسترس است و موسسه با استفاده از این اطلاعات می تواند سودآوری مشتریان را محاسبه و پیش بینی و در مورد آن ها تصمیات آگاهانه اتخاذ کند.مفهوم ارزش طول عمر مشتری از مدیریت روابط با مشتریان[۵]، سرچشمه می گیرد و از اصول اساسی مدیریت روابط با مشتریان است.بانک ها به عنوان یکی از حلقه های مهم زنجیره امور مالی در هرکشوری از جایگاه با اهمیتی در اقتصاد برخوردارند . فضای رقابتی جهانی بانک ها را به عنوان بنگاه های مالی به سمتی می برد که از ابزارها و شیوه های مختلفی برای توسعه کمی و کیفی بازار خود بهره ببرند. امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است.مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند.حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر می رسد تشابه تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمی آورد و لازم است به طرح پروژه های ابداعی و راه کارهای جدید پرداخته شود.(رنجبران و غلامی ۱۳۸۵). هم اکنون مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتریان باشند تا بتوانند نیازهای آن ها را برآورده سازند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند (Wu and li, 2011).

ادامه ی متن در فایل اصلی

در صورت بروز مشکل در دانلود مقاله ی بررسی تاثیر ارزش از نگاه مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری مورد مطالعه: شعب بانک سپه استان یزد با پشتیبانی تماس بگیرید.

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
  • همه فایل های با فرمت ورد doc جهت دانلود سریع zip شده اند.