مقاله بررسی تاثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر سود عملکرد و عملکرد رابطه ای بر مبنای مشتریان شعب بانک ملت شهرستان یزد


در حال بارگذاری
۲۵ فروردین ۱۳۹۹
word
156کیلوبایت
17صفحه
۳,۰۰۰ تومان
خرید

این یک مقاله ای با عنوان بررسی تاثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر سود عملکرد و عملکرد رابطه ای بر مبنای مشتریان شعب بانک ملت شهرستان یزد است که در۱۷ صفحه برای دانلود منتشر شده است.

چکیده

فرآیند اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری و پشتیبانی فنی و سازمانی از آن؛ سازوکارهای مربوط به تقابل، ضبط، یکپارچه سازی، ادغام و دستیابی به اطلاعات را به صورت بالقوه رشد داده و استفاده از آنها را آسانتر و موثرترمی کند؛ علاوه بر آن با درک نیازهای مشتریان می توان روابط مطلوبی را با آنها برقرار نموده که حفظ آن سطوح بالای رضایت، وفاداری و تبلیغات مثبت کلامی و دهان به دهان و در نتیجه جذب و حفظ مشتریان سود بخش را به همراه خواهد داشت. توجه به قابلیت یادگیری سازمانی و استفاده از آن به عنوان یک ابزار درجمع آوری، حفظ و استفاده از دانش مشتری در تمامی سطوح می تواند در اجرای فرآیندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار باشد تا نتایج این سازوکارها به نحو موثرتری در عملکرد یک سازمان در همه ابعاد دیده شود. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر سود عملکرد و عملکرد رابطه ای بر مبنای مشتریان می باشد. روش تحقیق این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش تحقیق همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. روش انتخاب نمونه در این تحقیق تصادفی ساده و از کارمندان شعب بانک ملت در سطح شهر یزد صورت گرفته است. پایایی پرسشنامه با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون فرضیه ها با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزارSmartPls2   بر روی داده های بدست آمده از ۱۳۷ نمونه جمع آوری شده  به ترتیب نشان دهنده این است که بین مولفه های مورد مطالعه و تشکیل دهنده ی متغیر قابلیت یادگیری سازمانی و فرآیندهای اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنادار و مثبت وجود دارد. از طرف دیگرتاثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر عملکرد با توجه به نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری به تایید رسیده است. فرآیندهای اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد رابطه ای و سود عملکردی بر مبنای مشتری تأثیر مثبت دارد.علاوه بر آن یافته های آزمون فرضیه مربوط به تاثیر عملکرد رابطه ای بر سود عملکردی بر مبنای مشتری مثبت و معنادار می باشد.

واژگان کلیدی: قابلیت یادگیری سازمانی، فرآیندهای اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد رابطه ای بر مبنای مشتری، سود عملکردی بر مبنای مشتری.

مقدمه

سازمانها در مواجهه با دنیای متلاطم و رقابتی امروز می بایست همواره به دنبال واکاوی و بررسی فعالیتهای فعلی خود بوده و با پژوهش در مورد پیشرفت های روز دنیا سعی در همگامی و هماهنگی با این تحولات داشته باشند و زیر ساخت های مناسبی را برای رسیدن به این مهم فراهم آورند. دنیای امروز دنیای رقابت و پویایی است و هرسازمان می بایست همواره با نوآوری در ساختار سیستمی خود، تمهیدات لازم را برای مواجهه با دنیای کسب و کار پویای امروز و استفاده حداکثری از فرصت های جدید و ارائه خدمات ابتکاری و جدید اندیشیده باشد. سازمانهای موفق همواره به دنبال به کارگیری راهکارهای جدید به منظور بهبود و توسعه مستمر می باشند که این موضوع به عنوان یک مزیت رقابتی می تواند برای هر سازمان به عنوان یک شاخص تعیین کننده در مقایسه با دیگر سازمانهای هم سو به حساب آید. فلسفه تشکیل هر سازمان در جهت رفع نیازها و ایجاد ارزش برای مشتری  است و این مسئله با توجه به تغییرات گسترده و روزافزون نیازهای مشتریان و شیوه های نوین برآوردن آنها شکل دیگری به خود گرفته است و به همین جهت تحول در نظام بازاریابی حال حاضر به لحاظ محیط رقابتی که در آن به سر می بریم و همچنین تغییر در ماهیت فعالیتها و خدمات و فرایندهای بازاریابی از اهمیت ویژه ای برخوردار گردیده است و هر سازمان باید بپذیرد که رفع نیازهای مشتریان دیگر از حالت تک قطبی درآمده و مشتریان می توانند با بررسی و سنجش هر آنچه که از سازمانهای مورد نظرشان با فعالیت های همسو انتظار دارند دست به انتخاب بزنند و سازمانی می تواند موفق به جذب مشتریان در مقایسه با رقبای خود شود که در زمان مناسب با شناسایی و تشخیص نیازهای آنها که به واسطه ارتباط مداوم و ارزش گذاری برای آنها حاصل می شود و نیز حتی پیش بینی هر آنچه که در آینده مورد نیاز خواهد بود؛ خود را به عنوان یک سازمان ارزش گذار و نوآور و با درجه مطلوبیت عملکردی بالا در اذهان جای دهد. در دنیای امروز، مشتری به عنوان یک دارایی محسوب میشود و سازمان ها علاوه بر توجه به سرمایه گذاری های عینی و مالی خود که به عنوان ورودیهای آنها محسوب میشود؛ برای اینکه در نهایت خروجی های مناسب و مداوم و مطابق  با استراتژیها و برنامه های از پیش تعیین شده بدست آورند می بایست اصل بخش بندی مشتریان و ارزش گذاری برای آنها را به عنوان یک راهبرد مد نظر داشته باشند که با گسترش روز افزون استفاده از ابزارهای اطلاعاتی- ارتباطی این مهم تسهیل شده است.

پارک و کیم(۲۰۰۳)[۱] براساس محتوی و نوع تعامل؛ اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می کنند: ۱)اطلاعات از مشتری، ۲)اطلاعات برای مشتری و۳) اطلاعات توسط مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود و برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن وتبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد (امیری، ۱۳۸۸). از همین روی رابطه دو‌طرفه اطلاعاتی در بر‌دارنده  فرآیندهایی است که هم از یک طرف مشتریان را قادر به تعامل و به اشتراک‌گذاری اطلاعات با سازمانها می سازد و از طرف دیگر سازمانها قادر خواهند بود به مشتریان واکنش نشان دهند(Jayachandran et al., 2005) (Sen and Sinha., 2011)؛ و در پی آن سازمانها می توانند به وسیله اتصال با مشتریان ، اطلاعات مورد نیاز را از طریق کانالهای ارتباطی در زمان معین جمع آوری کنند. داده های جمع آوری شده در پایگاه های داده ذخیره شده و با تجزیه تحلیلی که روی آنها صورت می گیرد به اطلاعات مفیدی برای ارائه یکجا به دوایر مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می شوند (Chang et al., 2014). امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در سازمان کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع سازمان و بالاخص مشتریان است، به نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری سازمان را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای سازمان است (الهی و حیدری،۱۳۸۷)؛ بر همین اساس سازمانها می توانند تا سازو کارهای بازاریابی را به منظور تسهیل تعاملات جدید با مشتریان غیر فعال بر اساس نیازهای آنها ایجاد و اجرایی نمایند.

ادامه ی متن در فایل اصلی

در صورت بروز مشکل در دانلود مقاله ی بررسی تاثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر سود عملکرد و عملکرد رابطه ای بر مبنای مشتریان شعب بانک ملت شهرستان یزد با پشتیبانی تماس بگیرید.

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
  • همه فایل های با فرمت ورد doc جهت دانلود سریع zip شده اند.