مقاله تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری در بازار خدمات مالی با تبیین نقش میانجی کیفیت خدمات مطالعه موردی: بانک قوامین شهرستان شیراز

این یک مقاله ای با عنوان تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری در بازار خدمات مالی با تبیین نقش میانجی کیفیت خدمات مطالعه موردی: بانک قوامین شهرستان شیراز است که در۱۷ صفحه برای دانلود منتشر شده است.

چکیده

به منظور ارزیابی تعیین تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش متغیر میانجی کیفیت خدمات در شعب بانک قوامین شهرستان شیراز این تحقیق انجام گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان ۱۶ شعبه فعال بانک قوامین شهرستان شیراز می‌باشد و نمونه‌گیری به صورت تصادفی برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند، رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات اندازه‌گیری شد و داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور بررسی آماری از آمار توصیفی و آمار استنباطی و روش آزمون ضریب همبستگی، رگرسیون سلسله مراتبی و مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج حاصل، وجود رابطه معنی‌دار بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند شامل تبادل اطلاعات، اعتماد، کارکنان و مدیریت شکایات مشتری و رضایت مشتری را نشان می‌دهد که از این بین فقط عوامل اجتماعی دارای رابطه معنی‌دار با رضایت مشتری نیست و همچنین نتایج نشان می‌دهند بازاریابی رابطه‌مند رابطه معنی‌داری با کیفیت خدمات و همچنین کیفیت خدمات رابطه معنی‌داری با رضایت مشتری دارد. علاوه براین نتایج حاکی از آن است که بازاریابی رابطه‌مند تاثیر معنی‌داری بر رضایت مشتری با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات دارد.

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، کیفیت خدمات، رضایت مشتری

مقدمه

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیرقابل پیش بینی است و شرکت‌ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها، تکه‌تکه‌تر شدن بازارها، کوتاه شدن دوره عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه‌تر و خبره‌تر شدن مشتریان با دشوارترین شرایط رقابتی که هرگز سابقه نداشته است روبرو هستند. در این راستا تنها سازمان‌هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت‌های خود را تأمین خواسته مشتریان و ارضای نیازهای آنها قرار دهند زیرا سطوح بالای رضایت مشتری^[۱] موجب وفاداری بیشتر او می‌شود. برخلاف تئوری بازاریابی کلاسیک^[۲] که هنرش جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین بانک‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و نیز افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها، دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه به حفظ مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان هم باید توجه کنند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی‌ها است: تغییر در فناوری، اطلاعات، خواسته‌های مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به مشتریان بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در بانک‌های فعلی شناخته می‌شود. بنابراین می‌توان گفت، در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواست‌ها وآگاهی از نظرها، پیشنهادها وانتقادهای کارکنان سازمان و مردم (مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می‌شوند.

بازاریابی رابطه‌مند با کشف نیازهای مشتریان، می‌تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه‌های شرکت شود. پژوهش‌ها نشان داده است که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است. بانک‌ها در همه جا خدماتی مشابه و با هزینه‌ی یکسان را به مشتریان عرضه می‌دارند، بنابراین مدیران بانک‌ها به منظور متمایز نمودن خدمات خود از دیگر بانک‌ها به دنبال افزایش کیفیت خدمات می‌باشند (احمد و ناسس،۲۰۰۲)^[۳].

ادامه حیات شهرها وابسته به چگونگی فعالیت بنگاه‌های اقتصادی و مدیریت این بنگاه‌ها می‌باشد. بانک‌های دولتی و خصوصی از جمله مهمترین بنگاه‌های اقتصادی می‌باشند،که به گردش سرمایه در شهر منجر گردیده و پویایی اقتصادی در شهر را ایجاد می‌نمایند. امروزه جذب و حفظ مشتریان در صنعت بانکداری کشور با توجه به فعال شدن بانک‌های متنوع، گسترش رقابت و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین‌المللی به مراتب مشکل‌تر شده.

امروزه کلیه واحدهای سازمانی، شرکت­ها و مؤسسات دنیا گرایش به مشتری دارند و سمت و سوی همه واحدهای سازمانی مشتری و جلب رضایت اوست این امر نشان دهنده­ی آن است که از نظر فلسفی، لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شده است و یا اینکه در حال ترویج و گسترش است­(نوربخش و پشنگ،۱۳۹۰).

ادامه ی متن در فایل اصلی

در صورت بروز مشکل در دانلود مقاله ی تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری در بازار خدمات مالی با تبیین نقش میانجی کیفیت خدمات مطالعه موردی: بانک قوامین شهرستان شیراز با پشتیبانی تماس بگیرید.