مقاله تحلیل پیشران های موثر بر وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی مطالعه ای در بانک ملی شهر زابل

این یک مقاله ای با عنوان تحلیل پیشران های موثر بر وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی مطالعه ای در بانک ملی شهر زابل است که در۸ صفحه برای دانلود منتشر شده است.

چکیده

ما در این تحقیق به تحلیل پیشران های موثر بر وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی (مطالعه ای در بانک ملی شهر زابل) پرداختیم. متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از پنج بعد اطمینان خاطر،سهولت کاربرد،زیبایی پایگاه اینترنتی،سفارشی سازی ،پاسخگویی به موقع تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز وفاداری می باشد. متغیر های واسطه ای تحقیق نیز رضایت ،اعتماد و هزینه های جابجایی بوده است. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد . از طرفی امروزه خدمات مشتریان به سوی خدمات اینترنتی سوق پیداکرده است. لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی بانک ملی پرداخته شده است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.

کلید واژه ها : کیفیت خدمات، مشتریان اینترنتی بانک ملی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

مقدمه

سازمان ها در گذشته فقط در فکر یافتن مشتریان جدید بودند و ارتقای مشتریان معنا و مفهومی نداشت. یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می شد و توجه خاصی به مشتریان موجود نمی شد. در حال حاضر این وضعیت تغییر کرده و نگهداری و ارتقا دادن مشتریان سود آور اولین هدف سازمان ها است. امروزه در جوامع، مشتری عامل کلیدی و محوری سازمان های خدماتی تلقی می شود و جهت گیری تمام اهداف، راهبردها و منابع سازمانی ، جذب و نگهداشتن مشتریان سودآور است.( Collind,1997).

به این دلیل موضوع کیفیت خدمات برای مشتریان در وفادار ماندن آنها و حفظ وبرقراری ارتباط بانکی و نیز حفظ و توسعه جایگاه رقابتی، یک چالش راهبردی است و هزینه های بسیاری نیز برای درک و شناخت این مفهوم و دستیابی به راهکار های کاربردی برای تقویت آن صرف می شود. وفاداری پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند(Jarvis,1986& Mayo).

ادامه ی متن در فایل اصلی

در صورت بروز مشکل در دانلود مقاله ی تحلیل پیشران های موثر بر وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی مطالعه ای در بانک ملی شهر زابل با پشتیبانی تماس بگیرید.